Eine starke Community über Social Media Kanal oder Webseite aufzubauen, ist das erklärte Ziel vieler Unternehmen. Das bedeutet aber auch: Die Beziehung zu dieser Community muss gepflegt werden. Stichwort Interaktion. Wie das gelingen kann.
Unternehmensprofile erfahren in den sozialen Medien deutlich mehr Zulauf. Grundsätzlich erst einmal eine gute Nachricht, aber mehr Aufmerksamkeit führt auch zu mehr Kommentaren und Nachrichten von der Community. Neben gutem Content müssen Unternehmen deshalb auch ein gutes Community Management sicherstellen. Gut also, sich hin und wieder die Grundlagen dafür ins Gedächtnis zu rufen. Hier sind unsere wichtigsten Tipps:
1. Monitoring – was Ihnen entgeht, können Sie nicht moderieren
Es klingt banal, ist aber elementar: Sie müssen im Blick behalten, was auf Ihren Kanälen passiert. Nur so haben Sie die Chance, rechtzeitig einzugreifen und Ihre Community kennenzulernen. Denn für den Erfolg ist es entscheidend zu wissen, welche Themen und Trends Ihre Zielgruppe bewegen. Monitoring Tools wie hootsuite, HowSociable oder Mention können Ihnen helfen, den Überblick zu bewahren.
2. Schnell antworten
Gutes Community Management ist schnell. Wenn Sie zeitnah reagieren, fühlt sich die Community wertgeschätzt und ernstgenommen. Eine Faustregel: Antworten Sie innerhalb von drei Stunden auf Anfragen und Kommentare. Sollte das nicht möglich sein, können automatisierte Antworten helfen – aber Vorsicht: Sie können den direkten Austausch mit den Nutzern nicht komplett ersetzen. Die persönliche Note macht den Unterschied. Wenn Sie ausschließlich erkennbar automatisierte Nachrichten versenden, fühlen sich die User nicht wertgeschätzt.
3. Netiquette aufstellen und andere Meinungen aushalten
Auf einem Spielfeld, auf dem die Regeln klar sind, tut sich der Schiedsrichter leichter. Legen Sie deshalb eine Netiquette fest. So machen Sie klar, dass Sie Diskriminierung, Beleidigungen und Trolle nicht akzeptieren. Bei Regelverstößen haben Sie dann eine Satzung, auf die Sie verweisen können – ein Instrument, das den ein oder anderen Schlagabtausch entscheiden kann. Andere Meinungen sind jedoch nicht per se schlecht – oftmals bieten sie Chancen. Auf konträre Ansichten einzugehen, ist eine Form der Wertschätzung und zeigt, dass Sie Feedback ernst nehmen.
Sollte der User stur auf eine belegbar falsche Meinung pochen, gibt es noch eine Geheimwaffe: eine Portion Ironie untermauert mit Fakten. Gut gemacht, können Sie damit die Community auf Ihre Seite bringen und zu Fürsprechern machen. Wichtig dabei sind Einfühlungsvermögen und Zielgruppenverständnis – nicht immer ist ein Witz angebracht. Begeben Sie sich auf dieses Terrain erst, wenn Sie Ihre Zielgruppe kennen und Reaktionen der Community abschätzen können.
4. Geduld – auch bei den immer gleichen Anfragen
Nutzer stellen oft die gleichen Fragen. Das zerrt am Geduldsfaden eines jeden Community Managers – bleiben Sie aber trotzdem geduldig. Vorsicht auch vor dem „Copy-Paste-Effekt“. Dieser tritt ein, wenn Sie Standardantworten kopieren und weiterversenden, bis jeder Chat gleich aussieht. Verstehen Sie das nicht falsch: Eine einheitliche Sprache und Botschaften nach außen sind wichtig – doch die Kür ist es, jeder Nachricht eine persönliche Note zu geben und auf das Bedürfnis des einzelnen Users einzugehen.
5. Aktiv sein
Reagieren Sie nicht nur stumpf auf Anfragen, sondern bringen Sie sich aktiv ein. Wenn die Community das Gefühl hat, Sie engagieren sich, wird das mit steigenden Interaktionen belohnt. Doch wie bringen Sie sich ein? Ganz einfach: Starten Sie Umfragen, greifen Sie Diskussionsthemen auf und liken oder kommentieren Sie kreative und kritische Posts. Oder investieren Sie ein paar Minuten, um mit einem einzelnen User zu chatten – wie das beispielsweise Dr. Oetker gemacht hat und dadurch auf X (vormals Twitter) über 10.000 Likes bekommen hat. Und hier schließt sich der Kreis: Das ist nur möglich, wenn Sie Ihre Community genau im Blick haben.
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