Die Sorge wird immer lauter, dass Künstliche Intelligenz Jobs und ganze Kommunikationssparten in Zukunft übernehmen wird. Doch ist dem wirklich so? Wo KI in der Kommunikation bereits unterstützen kann – und wo weiterhin die Expertise von Berater:innen gefragt ist.
Sind wir in ein paar Jahren alle unsere Jobs los? Diese Frage stellt sich seit dem Launch von ChatGPT im Herbst 2022 insbesondere die Kommunikationsbranche immer öfter. Aktuelle Auswertungen der ZEIT zeigen: Diese Befürchtungen sind insbesondere in Jobs, die sich um die Texterstellung drehen, nicht ganz unbegründet. So ist seit Einführung von ChatGPT beispielsweise die Anzahl an Stellenausschreibungen für Werbetexter um 77 Prozent gesunken.
Doch das Tätigkeitsfeld von Kommunikationsberater:innen umfasst natürlich viel mehr als die bloße Texterstellung. Anders gesagt: KI-basierte Anwendungen können uns auf unterschiedlichste Art und Weise in der Arbeit unterstützen – wenn man weiß, wie. Welche Möglichkeiten und Grenzen es gibt, innerhalb derer wir KI in der Kommunikation anwenden können, sehen wir uns in diesem Blogbeitrag genauer an.
Chancen von KI in der Kommunikation
1. Effiziente Verteilung von Kapazitäten: In sekundenschnelle Termine planen oder immense Datenmengen auswerten: KI-gestützte Tools können datengestützte Tätigkeiten und Routineaufgaben automatisieren. Seit der Einführung von ChatGPT nutzen viele Personen KI-Anwendungen insbesondere, um Textentwürfe zu erstellen. Doch KI-Anwendungen können noch viel mehr: Der Copilot von Microsoft unterstützt beispielsweise dabei, E-Mails zu erstellen und zu optimieren, während Gemini, die AI von Google, in Windeseile Dokumente findet, zusammenfasst und sortiert. So werden Kapazitäten frei, die vorher durch einfache, aber zeitfressende Tätigkeiten gebunden waren. Diese Kapazitäten können nun an anderer Stelle sinnstiftend eingesetzt werden – beispielsweise in der strategischen Arbeit oder dem persönlichen Kontakt mit Stakeholder:innen.
2. Personalisierung: Wie bereits erwähnt, können KI-gestützte Tools Daten in Echtzeit erheben und auswerten – auch Öffnungsraten, Profile der Nutzer:innen und inhaltliche Analysen von Texten oder Social Media Posts. Anhand dieser Daten können wir als Berater:innen unter anderem die Präferenzen und Profile der verschiedenen Gruppen an Nutzer:innen identifizieren. So können wir Inhalte passgenau erstellen und an die richtigen Personen zur richtigen Zeit ausspielen.
3. Frische Ideen und kreativer Input: Wir kennen es alle – mit der Zeit entwickelt jede:r von uns einen bestimmten Schatz an Standardformulierungen und Ausdrücken. Hier können sprachgenerierende KI-Anwendungen helfen, über den eigenen semantischen Tellerrand hinauszublicken und liefern neue Impulse für die Inhalte.
4. Reaktion in Echtzeit: Insbesondere in Krisensituationen gilt es, schnell und präzise zu reagieren. Dazu müssen rund um die Uhr alle Meldungen beobachtet, eingeordnet und Gegenmaßnahmen entwickelt werden. In der heutigen, schnelllebigen Online-Medienwelt ist das nur für wenige Unternehmen rein von Menschenhand machbar. Hier können KI-Tools unterstützen, die wie sogenannte „Web Crawler“ funktionieren: Sie erkennen und melden neue Beiträge und ordnen sie - je nach Tool - direkt nach Relevanz und Ausmaß der Kritik ein. Und das ganz ohne menschliches Zutun, rund um die Uhr. Besonders KI-affine Unternehmen kombinieren diese Tools mit Chatbots und können externe Anfragen so direkt automatisiert beantworten.
Bei allen Möglichkeiten gilt es jedoch auch einige Punkte zu beachten, die im Umgang mit KI in der Kommunikation zu Fallstricken werden können.
Grenzen und Risiken von KI
1. Human Touch: In der Kommunikation und in der Beratung menschelt es. Neben dem fachlichen Know-How ist daher regelmäßig Feingefühl gefragt, um die Ansprechpartner:innen dort abzuholen, wo sie gerade stehen. Zu diesem Feingefühl sind KI-Anwendungen nicht in der Lage.
2. Datenschutz und Sicherheit: Bis Dato ist oft unklar, woher KI-Tools ihre Informationen und Daten beziehen und auf welche Quellen sie zugreifen können – und demnach auch, welche Informationen anderen Nutzer:innen zur Verfügung stehen. Um Geheimhaltung zu wahren, haben daher insbesondere in externen Anwendungen sensible Informationen nichts verloren.
3. Korrektheit und Herkunft der Daten: ChatGPT generiert die Antworten anhand dessen, welches Wort oder Token auf Basis seiner Trainingsdaten am wahrscheinlichsten als nächstes folgt – nicht nach faktischer Korrektheit. Zusätzlich können nicht alle Anwendungen auf tagesaktuelle Daten zugreifen, selbst das neue ChatGPT 4.o nutzt nur Daten bis 2023. Die Folge: Die generierten Antworten sind – je nach Fragestellung – veraltet oder sogar inhaltlich falsch. Oft sind sie darüber hinaus nicht neutral formuliert, sondern versehen den Inhalt mit einer Wertung. Auch die Herkunft der genannten Informationen lassen sich selten nachvollziehen: Teils werden Quellen angegeben, die es schlicht nicht gibt, teils überhaupt keine Angaben gemacht, woher die Informationen stammen. Nutzer:innen sollten daher immer ihre erstellten Inhalte einem genauen Fact-Checking unterziehen.
4. Neues schaffen: Die Algorithmen von KI-Tools werden anhand bestehender Informationen und Daten trainiert. Dementsprechend können sie einem durchaus helfen, auf andere Ideen zu kommen. Dabei können sie jedoch nur bereits existierenden Input wiederholen oder neu verknüpfen – komplett neue Dinge erfinden und wirklich kreativ arbeiten jedoch nicht.
5. Fehlendes Kontextverständnis: Wir alle handeln als Teil eines Systems, das aus fein definierten Strukturen und Rollen besteht. Um passende Kommunikationsmaßnahmen zu entwickeln, müssen wir die jeweiligen Systeme in ihrer Komplexität erfassen und die Kontexte darin und außerhalb verstehen. Hier stößt die KI an ihre Grenzen – schließlich lässt sich beispielsweise die Unternehmenskultur nur schwer für Algorithmen greifbar machen.
KI in der Kommunikation – unser Fazit
Fassen wir zusammen: KI in der Kommunikation birgt das Potenzial, uns als Berater:innen und Kommunikationsverantwortliche enorm zu entlasten. So können KI-Anwendungen uns bei datengestützten und textbasierten Aufgaben unterstützen. Und wenn man die rapide Entwicklung in den letzten Monaten und Jahren betrachtet, stehen wir erst ganz am Anfang der KI-Revolution. Gleichzeitig muss bei KI-generierten Inhalten der finale Check durch Menschenhand erfolgen, um Fehlinformationen oder eine falsche Tonalität zu korrigieren. Auch komplexere oder sensible Themen können die Tools noch nicht bearbeiten.
Zuletzt möchten wir betonen: Manche Faktoren wie das menschliche Urteilsvermögen, kritisches Hinterfragen und das emotionale Feingefühl können nicht automatisiert werden – sind jedoch in der Beratung zentral. Wir sollten also die Vorteile und Fähigkeiten der KI-Tools ausschöpfen und unsere freigewordenen Kapazitäten sinnvoll nutzen: Beispielsweise für ausgefeilte Konzepte, die eigene fachliche Weiterbildung (auch im Bereich KI, versteht sich) und eine noch bessere Beratung.
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