KI kann kleinen Organisationen in der Krisenkommunikation helfen, eine Lage schneller zu ordnen und Reaktionen vorzubereiten – wenn sie auf einem eigenen Krisenhandbuch beruht und Menschen entscheiden. Dafür haben wir KIRA entwickelt: eine KI-gestützte Krisenassistentin.
Definition: KI-gestützte Krisenkommunikation nutzt Anwendungen künstlicher Intelligenz, um in einer kritischen Situation Informationen zu ordnen, Risiken einzuschätzen und Kommunikationsschritte vorzubereiten. Bewertung, Entscheidung und Freigabe bleiben bei den verantwortlichen Menschen.
KI in der Krisenkommunikation kann Informationen ordnen, Risiken einschätzen und erste Formulierungen vorbereiten; Entscheidungen und Freigaben bleiben beim Menschen.
KIRA ist eine KI-Krisenassistentin, die consense communications im Pro-Bono-Projekt mit Make-A-Wish Deutschland entwickelt hat.
Sie verbindet drei Bausteine: mehr als 25 Jahre Krisenerfahrung von consense, ein individuelles Crisis Playbook und einen Systemprompt.
Die Einschätzung des Krisenpotenzials stützt sich auf die Skandalfaktoren nach Oelrichs und die Situational Crisis Communication Theory (SCCT) nach W. Timothy Coombs.
Vor dem Einsatz wurde KIRA in verschiedenen simulierten Krisenfällen getestet, etwa bei einer Kriseneskalation über mehrere Tage.
Laut einer Befragung von 1.224 Unternehmen durch die Freie Universität Berlin und die Helmut-Schmidt-Universität verfügen Großunternehmen häufiger über Notfallpläne als kleine und mittlere Unternehmen.
KI macht professionelle Krisenkommunikation für kleine Teams zugänglicher – vorausgesetzt, die Vorarbeit stimmt.
Ein kritischer Vorwurf, eine Presseanfrage, eine unklare Faktenlage: Auch kleine Organisationen müssen in solchen Situationen schnell und überlegt kommunizieren. Doch oft fehlt ihnen ein eigenes Krisenkommunikationsteam. Wie KI in der Krisenkommunikation helfen kann, zeigt KIRA: eine KI-Krisenassistentin von consense communications, die hilft, die Lage zu ordnen und nächste Schritte vorzubereiten. Entwickelt wurde sie im Pro-Bono-Projekt mit Make-A-Wish Deutschland.
In diesem Beitrag zeigen wir, wie KIRA aufgebaut ist, wie wir sie getestet haben und wo die Grenzen von KI in der Krisenkommunikation liegen.
Vertrauen lässt sich schneller erschüttern als zurückgewinnen. Für gemeinnützige Organisationen kann ein öffentlicher Vorwurf deshalb besonders heikel sein. Sie sind auf das Vertrauen von Spender:innen, Partnern und Unterstützer:innen angewiesen. Das zeigt eine Studie von Jurgen Willems, Lindsey Faulk und Silke Boenigk (2021), die auf zwei Online-Experimenten beruht. Danach sinkt das Vertrauen nach einem Skandal zunächst deutlich und erholt sich nur langsam. Menschen, denen die Mission einer Organisation besonders wichtig ist, reagieren anfangs empfindlicher, können im weiteren Verlauf aber auch eher verzeihen.
Bei kleineren Unternehmen kommt ein organisatorisches Problem hinzu. Die Freie Universität Berlin und die Helmut-Schmidt-Universität haben dazu von März 2025 bis Januar 2026 insgesamt 1.224 Unternehmen befragt. Laut der Studie verfügen Großunternehmen häufiger über Notfallpläne und strukturierte Krisenvorsorge als kleine und mittlere Unternehmen. Die Untersuchung bezieht sich auf betriebliche Resilienz insgesamt, nicht speziell auf Kommunikation. Doch auch in der Krisenkommunikation gilt: Wer Zuständigkeiten und Freigaben erst im Ernstfall klärt, verliert wertvolle Zeit.
KIRA ist eine KI-Krisenassistentin, die consense communications auf die Risiken und Abläufe einer Organisation zuschneidet. Sie hilft, einen Vorfall einzuordnen, Informationen zu strukturieren und mögliche Kommunikationsschritte vorzubereiten. Sie ist kein Ersatz für ein Krisenteam und trifft keine eigenständigen Entscheidungen über öffentliche Aussagen.
Der erste Anwendungsfall entstand gemeinsam mit Make-A-Wish Deutschland. Die gemeinnützige Organisation erfüllt Kindern und Jugendlichen mit schweren, lebensverändernden Erkrankungen individuelle Herzenswünsche. Ihre Arbeit hängt auch vom Vertrauen der Familien, Spender:innen und Partner ab. Gleichzeitig kann sie kein eigenes Krisenkommunikationsteam vorhalten.
Im Pro-Bono-Projekt mit consense entstand deshalb keine allgemeine Chatbot-Lösung, sondern eine Assistentin, die die konkreten Abläufe, Risiken und Kommunikationsregeln von Make-A-Wish berücksichtigt.
Für ein eigenes Krisenteam fehlen uns die personellen Ressourcen. Im Ernstfall können wir uns aber keine langen Verzögerungen leisten. KIRA ist auf unsere Organisation zugeschnitten. Sie hilft uns, eine schwierige Situation einzuordnen und strukturiert zu reagieren.Peter Schröder, Geschäftsführer Make-A-Wish-Deutschland
1. Krisenexpertise: Welche Fragen und Risiken zählen?Die fachliche Grundlage bilden mehr als 25 Jahre Erfahrung von consense communications in der Krisenkommunikation. Dazu gehört, mögliche Eskalationen früh einzuordnen, fehlende Informationen zu erkennen und die kommunikative Reaktion auf die Lage abzustimmen. Eine KI-Anwendung kann dieses Wissen nutzen, wenn es zuvor in nachvollziehbare Regeln und Abläufe übersetzt wurde.
Definition: Ein Crisis Playbook ist ein Krisenhandbuch, das für eine Organisation festlegt, welche Krisenszenarien realistisch sind, wer im Ernstfall entscheidet und welche Abläufe und Vorlagen gelten.
Das Crisis Playbook ist ein individuell erarbeitetes Krisenhandbuch. Es hält mögliche Szenarien, Abläufe und Kommunikationsvorlagen fest. Für Make-A-Wish entwickelte consense das Playbook in mehreren Gesprächen mit der Geschäftsführung. Statt allgemeine Checklisten zu übernehmen, klärte das Projektteam, welche Situationen realistisch sind und wer dann eingebunden werden muss. Die Rolle solcher Handbücher erläutern wir auch auf unserer Seite zur Krisenprävention.
Für die Einordnung des Krisenpotenzials nutzt das Konzept zwei wissenschaftliche Ansätze: die Skandalfaktoren nach Oelrichs und die Situational Crisis Communication Theory (SCCT) nach W. Timothy Coombs. Die SCCT ordnet Krisen danach, wie viel Verantwortung die Öffentlichkeit einer Organisation zuschreibt, und leitet daraus passende Reaktionsstrategien ab. Beide Ansätze helfen dabei, Empörungspotenzial und zugeschriebene Verantwortung zu berücksichtigen. Wie die Modelle funktionieren, erklären wir im Beitrag Warum Krisen eskalieren: Oelrichs, Glasl und Coombs.
Definition: Ein Systemprompt ist die feste Grundanweisung an eine KI-Anwendung. Er bestimmt, welche Rolle sie einnimmt, welches Wissen sie nutzt und wie sie auf Eingaben reagiert.
Der Systemprompt definiert KIRAs Handlungslogik. Er legt fest, welche Fragen die Assistentin stellt, wie sie mit fehlenden Angaben umgeht und wann sie auf weitere Prüfung oder Beratung verweist. Auf dieser Grundlage kann KIRA Handlungsoptionen strukturieren und Formulierungen für die Kommunikation vorschlagen. Der Prompt wurde anhand verschiedener Testsituationen überarbeitet – auch mit Blick auf den Ton: klar und zugewandt, ohne die Lage zu verharmlosen.
Die Entwicklung begann nicht mit der Technik, sondern mit der Frage, wie Make-A-Wish im Alltag arbeitet. Welche Personen müssen im Krisenfall informiert werden? Welche Werte sind für die Kommunikation maßgeblich? Und was darf ohne Rücksprache nicht nach außen gelangen? Aus diesen Gesprächen entstanden die Vorgaben für das Playbook und den Systemprompt.
Das ist der entscheidende Unterschied zu einer generischen KI-Anweisung. KIRA soll nicht irgendeine passende Antwort formulieren, sondern sich an der konkreten Organisation orientieren. Ob die vorgeschlagene Reaktion im Einzelfall richtig ist, müssen die Verantwortlichen weiterhin prüfen.
Uns ging es zuerst darum, die Organisation und ihre Abläufe zu verstehen. Was muss im Krisenfall funktionieren? Welche Regeln gelten für die Kommunikation? Welche Werte sind nicht verhandelbar? Aus diesen Antworten haben wir konkrete Anweisungen für KIRA entwickelt.Alexander Stiehle, Senior Berater und KIRA-Projektleiter bei consense communications
Vor dem Einsatz wurde KIRA in simulierten Krisenfällen erprobt. In den Tests musste die Assistentin die Lage wiederholt neu einschätzen, Prioritäten setzen und angemessene Formulierungen vorschlagen.
Schrittweise Zuspitzung: Ein Vorfall spitzt sich über mehrere Tage zu. KIRA muss die Lage mit jeder neuen Information neu bewerten.
Nervöse Ansprechperson: Die Lage wird unter Druck und lückenhaft geschildert. KIRA muss die nötigen Informationen erfragen und strukturiert vorgehen.
Heruntergespielter Vorfall: Eine kritische Situation wird bewusst beschwichtigend geschildert. KIRA soll die Lage selbst bewerten, statt den Ton der Eingabe zu übernehmen.
Schweigen der Familie: Eine betroffene Familie möchte ausdrücklich schweigen, während Medien anfragen. KIRA muss abwägen, wie sich die Organisation äußern und gleichzeitig den Wunsch der Familie respektieren kann.
Die Entscheidungen selbst bleiben bei den verantwortlichen Menschen. Solche Übungen ersetzen keinen echten Einsatznachweis. Sie sind aber ein wichtiger Schritt, um Schwächen in Abläufen, Fragen und Empfehlungen zu finden. Wie sich Organisationen darüber hinaus auf Krisen vorbereiten können, zeigen unsere Krisensimulationstrainings.
KIRA kann Fragen stellen, eine Lage strukturieren und mögliche Reaktionen vorschlagen. Was tatsächlich passiert ist, wer Verantwortung übernimmt, ob eine Stellungnahme freigegeben wird und wie mit Betroffenen gesprochen wird, bleibt eine menschliche Entscheidung. Die folgende Übersicht zeigt die Aufteilung.
Was KIRA übernehmen kann | Was beim Menschen bleibt |
Informationen ordnen und fehlende Angaben erkennen | klären, was tatsächlich passiert ist |
das Krisenpotenzial anhand fester Kriterien einschätzen | Verantwortung übernehmen und entscheiden |
Handlungsschritte strukturieren | Stellungnahmen freigeben |
Formulierungen für Sprachregelungen vorschlagen | Gespräche mit Betroffenen führen |
auf weitere Prüfung oder Beratung verweisen | sensible Informationen prüfen und schützen |
Auch KI-generierte Formulierungen müssen von den zuständigen Personen geprüft werden, bevor sie nach außen kommuniziert werden.
Professionelle Krisenkommunikation darf keine Frage der Unternehmensgröße sein. Wir wollten unsere Erfahrung so aufbereiten, dass auch kleine Teams im Ernstfall darauf zurückgreifen können.Claudia Thaler, Inhaberin und Geschäftsführerin von consense communications
KIRA soll kleineren Organisationen eine erste fachlich fundierte Orientierung ermöglichen. Wenn ein Fall zusätzliche Erfahrung oder persönliche Begleitung verlangt, beraten wir als Krisen-PR-Agentur in München weiterhin persönlich. Wie sich der Einsatz von KI generell auf Kommunikationsarbeit auswirkt, beschreiben wir auf unserer Leistungsseite KI in der Kommunikation.
Die Entwicklung zeigt vor allem, was vor einer Krise geklärt sein sollte: Welche Vorfälle sind denkbar? Wer entscheidet und gibt Aussagen frei? Welche Informationen müssen zuerst gesichert werden? Und wie passt der Ton zur Verantwortung der Organisation? Das ist die Grundlage jeder wirksamen Krisenkommunikation – mit oder ohne KI.
Eine weitere Herausforderung entsteht, wenn KI-Systeme öffentlich über Krisen berichten oder alte Vorwürfe erneut aufgreifen. Das ist ein anderer Anwendungsfall als KIRA. Wie Unternehmen damit umgehen, erläutern wir im Artikel Krisen-PR in der KI-Ära: Wenn KI Ihre Krise erzählt.
Eine KI-Krisenassistentin unterstützt Verantwortliche dabei, Informationen in einer kritischen Situation zu ordnen, Risiken einzuschätzen und mögliche Kommunikationsschritte vorzubereiten. Sie stellt gezielte Fragen, weist auf fehlende Angaben hin und schlägt Formulierungen vor. KIRA verbindet dafür ein organisationsspezifisches Crisis Playbook mit der Krisenexpertise von consense und einer festgelegten Gesprächslogik. Entscheidungen trifft die Assistentin nicht.
Nein. KIRA gibt Orientierung und schlägt Handlungsoptionen oder Formulierungen vor. Was tatsächlich passiert ist, wer Verantwortung übernimmt und ob eine Stellungnahme veröffentlicht wird, entscheiden die zuständigen Menschen. Auch KI-generierte Formulierungen müssen vor der Freigabe geprüft werden.
Organisationen haben unterschiedliche Risiken, Zuständigkeiten und Kommunikationsregeln. Das Playbook hält fest, welche Szenarien realistisch sind, wer im Ernstfall eingebunden wird und welche Werte für die Kommunikation gelten. Erst damit kann KIRA die Besonderheiten einer Organisation berücksichtigen, statt allgemeine Ratschläge zu geben. Deshalb gibt es KIRA nicht als Standardversion.
KIRA richtet sich an gemeinnützige Organisationen und kleine bis mittlere Unternehmen, die ihre Krisenkommunikation vorbereiten wollen, aber kein eigenes Krisenkommunikationsteam haben. Die Assistentin wird jeweils auf die Risiken und Abläufe der Organisation zugeschnitten. Wenn ein Krisenfall persönliche Begleitung verlangt, steht consense als Beratung zur Verfügung.
In kleinen Organisationen fehlen im Ernstfall oft Zeit und Fachleute für Kommunikation. KI kann hier eine erste Struktur geben: Sie fragt die wichtigsten Informationen ab, schätzt die Lage nach festen Kriterien ein und bereitet Entwürfe für Sprachregelungen vor. Das verschafft Verantwortlichen Zeit für Entscheidungen. Voraussetzung ist, dass Zuständigkeiten, Szenarien und Regeln vorher in einem Krisenhandbuch festgelegt wurden.
KIRA wurde in vier simulierten Krisenfällen erprobt: bei einem Vorfall, der sich über mehrere Tage zuspitzt, mit einer nervösen Ansprechperson, bei einem bewusst heruntergespielten Vorfall und bei einer Familie, die ausdrücklich schweigen möchte, während Medien anfragen. Die Assistentin musste die Lage dabei wiederholt neu einschätzen, Prioritäten setzen und angemessene Formulierungen vorschlagen. Simulationen ersetzen keinen echten Einsatz. Sie helfen aber, Schwächen in Abläufen, Fragen und Empfehlungen früh zu erkennen.
KI kann kleine Teams in der Krise entlasten, wenn sie auf einem organisationsspezifischen Krisenhandbuch beruht.
Die Qualität einer KI-Krisenassistentin entsteht vor der Krise: durch geklärte Zuständigkeiten, Szenarien und Werte.
Wissenschaftliche Modelle wie die SCCT und die Skandalfaktoren machen die Einschätzung von Krisen nachvollziehbar.
Bewertung, Freigabe und Gespräche mit Betroffenen bleiben menschliche Aufgaben.
Tests in simulierten Krisenfällen gehören vor jeden Einsatz einer KI-Anwendung in der Krisenkommunikation.
KIRA zeigt, wie professionelle Krisenkommunikation auch für kleinere Teams umgesetzt werden kann: mit einem durchdachten Krisenhandbuch, fachlich begründeten Bewertungsregeln und einer KI-gestützten Gesprächsführung. Eine automatische Krisenmanagerin ist KIRA nicht. Auch mit KI brauchen Organisationen Menschen, die Verantwortung übernehmen und im entscheidenden Moment urteilen.
Sie verantworten die Kommunikation einer NGO oder eines KMU und möchten Ihr Team mit KI besser auf kritische Situationen vorbereiten? Rufen Sie uns an.
Mehr über unsere Arbeit finden Sie auf unseren Seiten Krisenkommunikation und KI in der Kommunikation.
Willems, J., Faulk, L. und Boenigk, S. (2021): Reputation shocks and recovery in public-serving organizations. Journal of Public Administration Research and Theory, 31(2); Meldung der Wirtschaftsuniversität Wien
Freie Universität Berlin und Helmut-Schmidt-Universität (2026): Krisenresilienz deutscher Unternehmen, Befragung von 1.224 Unternehmen
Coombs, W. T.: Situational Crisis Communication Theory
consense communications GmbH (GPRA) Berater für Unternehmenskommunikation und Content, gefragter Ansprechpartner für digitale Tools und KI-gestützte Prozesse.
